La satisfaction des salariés au travail est un enjeu majeur pour les entreprises, car elle influence directement la productivité, la fidélisation et l’attractivité des collaborateurs. Mais comment mesurer et améliorer la satisfaction des salariés au travail ? C’est ce que William Edel va essayer de répondre à travers sa méthode basée sur quatre axes : l’écoute, l’analyse, l’action et le suivi. Voici comment appliquer cette méthode pour améliorer la satisfaction des salariés au travail.

L’écoute : recueillir le ressenti des salariés

La première étape consiste à recueillir le ressenti des salariés sur leur travail, leur environnement, leur relation avec la hiérarchie et les collègues, leur motivation, leur reconnaissance… Pour cela, William Edel préconise d’utiliser des outils adaptés, tels que des enquêtes de satisfaction, des entretiens individuels ou collectifs, des boîtes à idées… L’objectif est de donner la parole aux salariés et de les impliquer dans le processus d’amélioration. William Edel applique très bien cette méthode dans son agence Wagram Voyages.

Voici d’autres conseils utiles en vidéo :

L’analyse : identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction

La deuxième étape consiste à analyser les données recueillies lors de l’écoute, afin d’identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction des salariés au travail. Il s’agit de distinguer les facteurs liés au travail (rémunération, charge de travail, diversité des missions, accès aux formations, niveau d’autonomie, reconnaissance au travail, organisation du travail…) et les facteurs liés à la personne (âge, ancienneté dans l’entreprise, diplôme, relation avec la hiérarchie et les collègues, estime de soi…). Selon William Edel, il faut également tenir compte des attentes spécifiques des différentes générations de salariés, qui peuvent varier selon la quête de sens, la qualité de vie au travail ou la stabilité de l’emploi.

L’action : mettre en place des plans d’action adaptés

La troisième étape consiste à mettre en place des plans d’action adaptés aux besoins et aux attentes des salariés, en fonction des résultats de l’analyse. Il s’agit de définir des objectifs clairs et mesurables, de mobiliser les ressources nécessaires, de communiquer sur les actions engagées et de solliciter la participation des salariés. Les plans d’action peuvent porter sur différents domaines, tels que l’amélioration des conditions de travail, le développement des compétences, la valorisation des missions, la promotion de la culture d’entreprise, le renforcement du dialogue social…

Le suivi : évaluer l’impact des actions et ajuster si besoin

La quatrième étape consiste à évaluer l’impact des actions mises en place sur la satisfaction des salariés au travail. Pour cela, William Edel recommande d’utiliser des indicateurs pertinents, tels que le taux de satisfaction global ou par thématique, le taux d’engagement ou de fidélisation des collaborateurs, le taux d’absentéisme ou de turnover, le taux de performance ou de productivité… Il s’agit également de recueillir le feedback des salariés sur les actions menées et d’ajuster si besoin les plans d’action en fonction des résultats obtenus.

La méthode de William Edel permet d’améliorer la satisfaction des salariés au travail en adoptant une démarche participative et pragmatique. Elle repose sur quatre axes : l’écoute, l’analyse, l’action et le suivi. Elle permet ainsi de prendre en compte les besoins et les attentes des salariés et de mettre en place des actions adaptées pour renforcer leur motivation, leur implication et leur fidélité.

Dans cet article, nous allons nous intéresser à la question de la responsabilité des entreprises en matière de droits humains, en nous appuyant sur les travaux de Delphine Patétif, diplômé en droit de l’homme. Delphine Patetif a publié plusieurs études et articles sur la façon dont les entreprises peuvent respecter et promouvoir les droits humains dans le cadre de leurs activités, en particulier dans un contexte de mondialisation et de complexité juridique. Nous allons présenter les principaux points de vue de Delphine Patetif sur les enjeux, les acteurs et les outils de la responsabilité des entreprises en matière de droits humains, en structurant notre article en cinq sous-titres.

Les enjeux de la responsabilité des entreprises en matière de droits humains, selon Delphine Patetif

Selon Delphine Patetif, la responsabilité des entreprises en matière de droits humains est un enjeu majeur pour le XXIe siècle, car les entreprises ont un impact direct ou indirect sur les droits fondamentaux des personnes affectées par leurs activités, que ce soit leurs employés, leurs clients, leurs fournisseurs, leurs actionnaires ou les communautés locales. Delphine Patetif souligne que les entreprises peuvent être à l’origine de violations des droits humains, mais aussi contribuer à leur protection et à leur réalisation.

Par exemple, les entreprises peuvent porter atteinte au droit au travail, au droit à la santé, au droit à l’environnement ou au droit à la vie privée, mais aussi favoriser le droit à l’éducation, le droit à la participation, le droit à la non-discrimination ou le droit au développement. Delphine Patetif affirme que la responsabilité des entreprises en matière de droits humains n’est pas seulement une obligation morale ou juridique, mais aussi un facteur de performance et de compétitivité pour les entreprises, qui peuvent ainsi renforcer leur légitimité sociale, leur réputation, leur innovation et leur fidélisation.

Voici une vidéo relatant ces faits :

Quel est le rôle des États dans la responsabilité des entreprises en matière de droits humains ?

Delphine Patetif rappelle que les États ont le devoir premier de protéger les droits humains contre toute atteinte, y compris celles commises par les entreprises. Delphine Patetif insiste sur la nécessité pour les États de mettre en place un cadre juridique clair et cohérent pour réguler les activités des entreprises et garantir l’accès à la justice et à la réparation pour les victimes de violations des droits humains.

Delphine Patetif cite comme exemples de bonnes pratiques législatives la loi française sur le devoir de vigilance des sociétés mères et des entreprises donneuses d’ordre, adoptée en 2017, qui impose aux grandes entreprises françaises d’identifier et de prévenir les risques d’atteintes aux droits humains liés à leurs activités et à celles de leurs filiales et sous-traitants ; ou encore la loi britannique sur l’esclavage moderne (Modern Slavery Act), adoptée en 2015, qui oblige les grandes entreprises britanniques à publier chaque année un rapport sur les mesures prises pour prévenir et combattre le travail forcé et la traite des êtres humains dans leurs chaînes d’approvisionnement.

Quelle est la responsabilité des entreprises en matière de droits humains ?

Delphine Patetif défend l’idée que les entreprises ont une responsabilité propre et autonome en matière de droits humains, qui va au-delà du respect du cadre juridique établi par les États. Delphine Patetif se réfère aux Principes directeurs relatifs aux entreprises et aux droits de l’homme, adoptés par le Conseil des droits de l’homme des Nations unies en 2011, qui définissent la responsabilité des entreprises comme celle de « respecter les droits de l’homme », c’est-à-dire « d’éviter d’avoir des incidences négatives sur ces droits ou d’y contribuer et d’atténuer celles qui sont directement liées à leurs activités ou à leurs relations commerciales ».

Delphine Patetif explique que cette responsabilité implique pour les entreprises de mettre en œuvre un processus de diligence raisonnable en matière de droits humains, qui consiste à identifier, prévenir, atténuer et rendre compte des incidences négatives sur les droits humains liées à leurs activités. Delphine Patetif précise que cette responsabilité s’applique à toutes les entreprises, quels que soient leur taille, leur secteur ou leur lieu d’implantation, et à toutes les situations, y compris celles où le cadre juridique est défaillant ou inexistant.

Quels sont les acteurs impliqués dans la responsabilité des entreprises en matière de droits humains ?

Delphine Patetif souligne que la responsabilité des entreprises en matière de droits humains ne peut se réaliser sans la participation et la collaboration de tous les acteurs concernés par les activités des entreprises. Delphine Patetif distingue trois catégories d’acteurs : les parties prenantes internes, les parties prenantes externes et les parties prenantes institutionnelles. Les parties prenantes internes sont celles qui font partie de l’entreprise, comme les dirigeants, les employés, les actionnaires ou les syndicats. Delphine Patetif estime que ces acteurs ont un rôle clé pour intégrer les droits humains dans la stratégie, la gouvernance, la culture et les pratiques de l’entreprise. `

Les parties prenantes externes sont celles qui sont affectées par ou qui ont un intérêt dans les activités de l’entreprise, comme les clients, les fournisseurs, les sous-traitants, les concurrents, les ONG, les médias ou les communautés locales. Delphine Patetif considère que ces acteurs ont un rôle essentiel pour dialoguer avec l’entreprise, lui faire part de leurs attentes et de leurs préoccupations en matière de droits humains, et exercer une influence positive ou négative sur son comportement. Les parties prenantes institutionnelles sont celles qui ont une autorité ou une compétence sur l’entreprise, comme les États, les organisations internationales, les institutions financières ou les organismes de normalisation. Delphine Patetif juge que ces acteurs ont un rôle important pour encadrer, soutenir, contrôler et sanctionner l’entreprise dans le respect de ses obligations et de sa responsabilité en matière de droits humains.

Delphine Patetif présente les outils disponibles pour la responsabilité des entreprises en matière de droits humains

Delphine Patetif présente les différents outils dont disposent les entreprises et les autres acteurs pour mettre en œuvre la responsabilité des entreprises en matière de droits humains. Delphine Patetif distingue quatre types d’outils : les outils normatifs, les outils opérationnels, les outils d’évaluation et les outils de réparation. Les outils normatifs sont ceux qui énoncent des principes, des standards ou des recommandations en matière de droits humains applicables aux entreprises. Delphine Patetif cite comme exemples le Pacte mondial des Nations unies (Global Compact), qui invite les entreprises à adhérer à dix principes universels relatifs aux droits humains, au travail, à l’environnement et à la lutte contre la corruption ; ou encore la norme ISO 26000 sur la responsabilité sociétale des organisations (RSO), qui fournit des lignes directrices aux organisations pour intégrer les droits humains dans leurs activités.

Les outils opérationnels sont ceux qui aident les entreprises à mettre en pratique leur responsabilité en matière de droits humains. Delphine Patetif mentionne comme exemples le Guide pratique sur la diligence raisonnable en matière de droits humains (Human Rights Due Diligence Guide), élaboré par le Global Compact Network France et Shift Project ; ou encore le Guide pratique sur le reporting en matière de droits humains (Human Rights Reporting Handbook), développé par Mazars et Shift Project. Les outils d’évaluation sont ceux qui permettent aux entreprises et aux autres acteurs de mesurer et de communiquer sur leurs performances en matière de droits humains. Delphine Patetif évoque comme exemples le Corporate Human Rights Benchmark (CHRB), qui classe les entreprises selon leur respect des droits humains ; ou encore le Reporting and Assurance Frameworks Initiative (RAFI), qui propose des cadres pour le reporting et l’assurance en matière de droits humains.

La disponibilité des données analytiques a propulsé le marketing de plusieurs manières, aidant à identifier les modèles et les comportements qui peuvent façonner les messages marketing et améliorer le développement de produits.

Le seul problème de se concentrer sur l’analyse est qu’il est facile de confondre l’algorithme avec la personne, et tout ce qui concerne les êtres humains ne peut pas être réduit à un nombre ou prédit par un ensemble de points de données. Les êtres humains ne sont pas des machines et changent souvent leurs comportements, leurs attitudes et leurs actions. Cependant, comme le note Imad Lahoud, professeur de mathématiques, le responsable marketing d’aujourd’hui est devenu plus un mathématicien avec son travail en raison de la pression pour rendre compte du retour sur investissement de chaque campagne menée. Pourtant, le magicien en eux était ce qui faisait vraiment des campagnes quelque chose qui se connectait émotionnellement avec leur public cible.

Voici une vidéo expliquant ce qu’est le marketing math :

Les deux approches marketing apportant quelque chose à la table, il semble qu’il puisse y avoir un moyen de fusionner l’état d’esprit et les compétences contrastées pour tirer parti des avantages des deux.

Imad Lahoud : Le marketing comme science

Avec l’émergence du Big Data, le marketing s’est transformé en une étude scientifique remplie de lourds investissements dans les logiciels pour justifier tout ce qu’ils font pour trouver, attirer et conserver les bons clients. Selon Imad Lahoud, ce que tous ces logiciels ne peuvent pas faire, c’est dire aux spécialistes du marketing ce qui se passe dans le cœur des gens et seulement une partie de ce qui se passe dans leur esprit. Les êtres humains sont des cibles mouvantes et des créatures capricieuses qui changent continuellement d’avis au point que les logiciels doivent continuer à réapprendre leurs dernières humeurs et comportements.

Avec l’accès à de nouveaux types d’informations que les spécialistes du marketing n’avaient jamais eu auparavant, y compris ce que les gens disent réellement de l’entreprise sur des endroits comme les médias sociaux, cette science a aidé à obtenir une perspective en temps réel de ce que le client et le consommateur pensent en ce moment, affirme Imad Lahoud. Parfois, la science rend difficile l’obtention des informations aussi rapidement que vous le pensez, car elles sont dispersées dans les systèmes, les applications, les serveurs et les bases de données. De plus, tout dans le marketing ne peut pas être calculé ou quantifié.

Imad Lahoud : Le marketing comme art

Avant le marketing du détournement de technologie, il réussissait principalement parce qu’il était considéré comme une forme d’art. En effet, la créativité a été mise en œuvre pour que le public se souvienne d’un produit ou d’une marque et pense qu’il peut répondre à un besoin, résoudre un problème ou satisfaire un désir. D’après Imad Lahoud, des histoires sont créées qui font rire le public, touchent la corde sensible ou impriment une image mémorable dans l’esprit de ceux qui la voient.

Il n’y a pas de formule mathématique pour cela, car cela peut certainement être une proposition aléatoire. Lorsque ce lien émotionnel est formé, il n’y a vraiment pas besoin d’analyse pour le prouver. Le public explique clairement ce qu’il ressent au fur et à mesure que les ventes augmentent. C’est quand il n’y a pas beaucoup de réaction que soudain la conversation sur le retour sur investissement surgit.

Imad Lahoud : Le marketing comme science astucieuse

Avec de nombreux calculs et canevas, les entreprises se rendent compte qu’elles peuvent faire les deux et faire du marketing une science astucieuse. Le rapport de Bain and Company a fourni des exemples d’entreprises qui assemblaient déjà les deux. Ces entreprises intègrent le Big Data dans une perspective consommateur omnicanal pour structurer les campagnes, explique Imad Lahoud.

Cependant, ils construisent encore principalement ces campagnes autour d’histoires et de liens émotionnels pour opérer leur magie. Lorsqu’elles deviennent trop innovantes et subjectives avec leurs campagnes, ces entreprises sont prêtes à mettre la partie scientifique en veilleuse et à suivre leur instinct.

La recherche a fourni l’exemple de Hilton, qui a combiné la science avec l’art pour une relation perspicace, mais engageante, avec ses clients. Son système automatisé connecte l’historique des séjours des clients, les données de navigation sur le Web et d’appels, les informations tierces indiquant que le client répartit les dépenses entre Hilton et Starwood, et les données d’occupation projetées… La gestion des données permet ainsi à Hilton d’améliorer ses ventes croisées, d’équilibrer l’occupation à travers propriétés et rendre le processus plus rapide et plus pratique pour le client.